培訓目的：

　　　現代商業環境下，客戶關系管理（CRM）對企業感知客戶的方式有著非常重要的影響，本培訓提出了有關CRM框架模型，并介紹、解析成功的CRM企業具備三種客戶導向能力，向各類型企業通了立即可付諸行動的實踐指導，并對已經實施CRM方案的企業提供了管理建議。
培訓大綱：

一、客戶關系管理（CRM）概述
什么是客戶關系
CRM定義（關鍵要素和目標角度）
CRM的數據域應用軟件介紹
為什么要實施CRM（商業環境和客戶角色變化角度）
企業的演變\企業整合模型與虛擬空間
企業變革方式\改善方案的變化與轉變客戶角色
客戶關系管理框架
二、CRM模型
CRM中的術語簡介
界定CRM的要素
關系模型
錯綜復雜的現實情況
價值創造的過程
交換空間
關于新的市場
了解角色
客戶扮演的角色
企業扮演的角色
交換的類型
供應鏈雙方
商業溝通中的多重交換圖解
CRM模型
三種能力：了解  聯系  管理
統籌兼顧
CRM框架
了解客戶信息
與客戶建立聯系
合同管理
三、了解CRM
誰是我們的客戶
客戶的定義

錯誤的假設
客戶的特征
關系空間
識別標志
所需信息
客戶的期望
客戶需要什么
客戶群的需要
客戶什么時候需要幫助
客戶需要怎樣的溝通
客戶的價值潛力
價值描述
客戶價值
客戶價值描述
成本和收益
LTV
價值優先級
價值的動態性
四、關系
目標關系
主觀定義    
關系戰略
價格導向關系
產品導向關系
用戶導向關系
價值導向關系
如何發展關系
關系基礎原理
溝通構思
實際溝通
傾聽
價值創造
共享
如何共同控制
關于共同控制
雖然艱難但必須進行
共同控制規劃
共同控制的領域
決策
信息
五、聯系
我們的身份
我們是誰
經營戰略
管理戰術
溝通渠道
企業特征
如何組織CRM
組織風格
統籌兼顧
組織結構
組織標準
如何執行變革
商業特征
企業響應
變革的方式
提高變革能力
給予規則的方法
CRM方案的指導方針
項目管理辦公室
如何衡量績效
為什么要衡量績效
衡量什么及如何衡量
工具和技術
正確的選擇
六、電子商務
電子商務的概念和重要性

CRM與電子商務的聯系

與戰略和變革相關的CRM

領導力培訓，溝通技巧培訓，銷售技巧培訓，時間管理培訓，團隊建設培訓